Топ-менеджер Сбера Татьяна Евдина рассказала о влиянии обратной связи на человека

Как коуч и руководитель c большим стажем я часто вижу одну и ту же реакцию на словосочетание "давать обратную связь" – легкое напряжение, даже если речь идет об успешных руководителях. Парадокс в том, что мы всегда жаждем узнать как нас воспринимают, но при этом панически боимся это услышать. А когда все-таки получаем, не знаем что делать с этой информацией. Топ-менеджер Сбера Татьяна Евдина рассказала, почему по-настоящему ценный и мощный инструмент обратной связи легко может превратиться в яд или плацебо?

Миф об объективности: чью правду мы слышим?

Главная иллюзия обратной связи – ее объективность. Мы верим, что нам говорят "как есть на самом деле". Но возможно ли это? Нужно четко понимать, что обратная связь – это всегда субъективное мнение одного человека о своих ощущениях относительно другого. Это не фотография, а портрет, написанный красками личного опыта, сиюминутного настроения, проекций и неосознанных предубеждений критика.

Представьте ситуацию, когда руководитель говорит сотруднику: "Ты недостаточно проактивен!". Что за этим стоит? Возможно, сотрудник не соответствует внутреннему, невысказанному шаблону "идеального работника" в голове у руководителя. А может, его спокойная методичность просто контрастирует с хаотичным стилем босса или наоборот. "Недостаточно проактивен" – это не факт, а интерпретация.

Удар по самоощущению – это не метафора. Доказано, что критика активизирует в мозге те же зоны, что и физическая боль. Вам сказали, что ваш отчет плох – для психики равнозначно нападению. Мозг выдает "УГРОЗА". Срабатывает режим "бей, беги или замри" (на самом деле вариантов гораздо больше, но об этом в другой раз). Наш первый импульс в таких ситуациях – не реагировать на сказанное. Кто-то начинает оправдываться, кто-то контратаковать, а кто-то пытается игнорировать происходящее.

Интересный парадокс: чем важнее для вас мнение человека, тем болезненнее его обратная связь. Если комплимент от человека, чье мнение для вас важно, может окрылить, то критика от того же самого человека может очень глубоко ранить. Мы позволяем значимым для нас людям влиять на нашу самооценку, а значит, их слова обладают просто магической силой.

Большое значение имеет то, от кого вы эту обратную связь получаете. Одно дело, если о вашем недостойном поведении сообщит вам ваш начальник и совсем другое, если это будет бабушка у подъезда.

Часто обратная связь воспринимается как акт нападения, именно поэтому ее так сложно воспринимать.

Обратная связь как плацебо: сила веры

Самое нетривиальное в обратной связи – ее эффект зависит не столько от ее точности и даже самих слов, сколько от семантики и скрытого смысла сказанного. Как говорится в известной песне, "ведь не важно что, а как!". Обратная связь работает как самосбывающееся пророчество (эффект субъективного подтверждения).

Когда мы воспринимаем обратную связь, все что мы слышим подвержено нашему когнитивному искажению, определенным фильтрам восприятия.

Один из трех ключевых фильтров восприятия обратной связи - эффект Барнума, также известный как эффект Форера, он же "эффект гороскопа", он же "эффект бармена". Это один из фундаментальных и самых мощных инструментов манипулятора. Он аппелирует не к логике, а к эмоциям и нарциссизму. Услышать что-то приятное и лестное о себе - это базовая потребность. Манипулятор, используя формулировки, например "вы очень глубокий человек", создает у жертвы иллюзию, что его увидели и поняли на глубоком уровне. Это вызывает доверие и отключает внутреннего цензора, который мог бы подвергнуть сомнению дальнейшие действия манипулятора. Ключевой механизм эффекта – это подмена общего частным. Манипулятор говорит вещи, которые верны для 90% людей, но подает их как эксклюзивное откровение, предназначенное именно вам. Жертва начинает видеть в манипуляторе эксперта, гуру и исключительно проницательного человека. Этот эффект является мощным барьером на пути эффективной коммуникации, так как заранее настраивает человека на принятие любой обратной связи, которая кажется ему персональной и лестной, даже если она лишена конкретики и объективных критериев.

Понимание этого механизма позволяет отделить содержательную конструктивную критику от манипулятивной или просто плохо сформулированной, что критически важно для ее адекватного восприятия.

Эффект Пигмалиона - ожидания одного человека относительно другого влияют на его поведение и в конечном итоге приводят к тому, что эти ожидания сбываются. Если руководитель верит в потенциал сотрудника и дает обратную связь как "временную трудность на пути звезды", сотрудник со временем начинает соответствовать этим ожиданиям. Его хвалят за едва заметные успехи, его провалы рассматривают как ценный опыт. Он расцветает. Пророчество о его успехе сбывается.

Эффект Пигмалиона доказывает, что обратная связь – это не просто констатация фактов, это инструмент, который формирует реальность. Таким образом, качественная обратная связь должна быть не только объективной, но и настроенной на будущий успех, чтобы запустить самоисполняющееся пророчество о росте и потенциале сотрудника, а не о его неудачах.

Эффект Галло (или эффект Голема) показывает негативную сторону эффекта самосбывающегося пророчества. Если обратная связь постоянно подчеркивает недостатки и ограничения, человек начинает им соответствовать. "Да, я действительно невнимательный и медлительный", – думает он, и его производительность падает еще сильнее. Обратная связь становится не описанием, а приговором.

Важно всегда соотносить полученную обратную связь с вашим принципами и вашей системе ценностей. Если вам указывают на ваши недостатки, это еще не значит, что вам нужно что-то менять. Человек, который дает вам обратную связь может исходить исключительно из своих интересов, и преследовать цель изменить вас таким образом, чтобы ему было удобно. Всегда спрашивайте себя, куда могут привести вас предлагаемые вам изменения.

Следование обратной связи может способствовать вашей социализации и налаживанию отношений с людьми, но не факт, что это позитивно отразится на вашем развитии. Для развития первостепенна постановка целей развития и только потом сбор обратной связи.

Как же обращаться с этим опасным инструментом?

* Проверяйте обратную связь на три главных психологических эффекта, превращая ее из разрушительной критики или бесполезного набора слов в точный инструмент развития, который мотивирует, дает ясность и помогает человеку стать лучше.

* Собирайте "статистику", а не одиночные "приговоры". Одно мнение – это точка на карте. Несколько мнений – уже карта местности. Если три разных человека из разных контекстов говорят вам об одном и том же – это сильный сигнал. Как говорит инвестор Джуди Робинетт, "если три человека сказали вам, что вы лошадь, покупайте седло".

* Разделяйте "действия" и "личность". Вы можете что-то не уметь, но это не делает вас плохим человеком. Помните о принципе еврейской мамы, которая делает акцент на самом действии: "Как такой умный мальчик мог сделать такую глупость".

* Когда люди дают вам обратную связь, даже если это звучит неуклюже или не очень приятно, это говорит о вашей значимости в их глазах. Отсутствие обратной связи может означать, что вы им просто безразличны.

И, наконец, помните, что нельзя слепо следовать обратной связи. Обратная связь это ваше отражение в большом количестве кривых зеркал. Благодаря ей вы можете составить картину о себе, но не забывайте, что это кривое зеркало.

Обратная связь – это не про поиск истины. Это про диалог, про смелость быть уязвимым и про искусство слушать, чтобы услышать не только другого, но и эхо его слов в себе. Это самый дешевый и самый дорогой инструмент для роста, который всегда под рукой.

Автор: директор Управления контроля и координации деятельности Сбера, эксперт по бизнес-процессам, коуч, автор года книги по менеджменту и управлению персоналом Татьяна Евдина.