Счет приоткрыт: интернет-магазины всё чаще злоупотребляют скрытыми сборами

Интернет-магазины стали чаще вводить скрытые сборы, о которых покупатели узнают лишь на этапе оплаты: это комиссии за сборку заказов, доставку и разного рода «сервисные платежи». Потребители массово жалуются на это на тематических форумах, убедились «Известия». Такие практики надо запрещать, как это уже сделали в ЕС и США, признают сами ритейлеры. В октябре Ассоциация профессиональных производителей и сервисных интернет-магазинов (АППСИМ) направила в Роспотребнадзор и Минэкономразвития предложения о запрете подобных поборов. В то же время эксперты отмечают, что проблему можно решить и в рамках действующего законодательства.

Какие сборы навязывают покупателям

Интернет-магазины всё чаще вводят скрытые платежи на финальной стадии оформления заказа: покупателям предлагают доплатить за доставку, упаковку или взимают «сервисный сбор». Так, недавно онлайн-ритейлер «Самокат» начал тестировать плату за сбор заказа. На популярных форумах и в соцсетях «Известия» зафиксировали многочисленные жалобы пользователей на дополнительные комиссии. Например, покупатели отмечают сервисный сбор в «Детском мире» и аналогичные платежи в интернет-магазине «Купер».

«Особенно это неудобно, когда сумма заказа уже «подогнана» под остаток на платежной карте», — жалуется один из покупателей.

«Известия» направили запросы в эти торговые организации. В пресс-службе «Детского мира» пояснили, что компания заранее, еще на этапе выбора и формирования корзины, предоставляет покупателям прозрачную информацию об условиях заказа и доставки. Там уточнили, что эта информация доступна как на сайте, так и в мобильном приложении.

— Сервисный сбор компания тестировала в течение месяца на ограниченной аудитории. Сумма составляла 29 рублей вне зависимости от стоимости заказа. По результатам пилота было принято решение отказаться от этой практики, на данный момент сервисного сбора нет, — сообщили в пресс-службе.

Часть компаний, занимающихся интернет-продажами, согласна с тем, что запрет на подобные злоупотребления действительно необходим.

— Wildberries негативно относится к практике скрытых услуг для клиентов. При оформлении заказа клиент добровольно оформляет дополнительные сервисы, например приоритетный заказ. На площадке отсутствуют предустановленные галочки для таких услуг, — рассказали «Известиям» в пресс-службе Wildberries&Russ. — Для части товаров действуют условия платной доставки — пользователю удобно узнавать обо всех условиях приобретения товаров непосредственно при оформлении, поскольку на этом этапе покупатель может изменить данные об адресе, что влечет изменение условий оказания услуг.

Такие практики неприемлемы и должны быть запрещены, считает представитель ассоциации продавцов и производителей электроники РАТЭК Антон Гуськов. Однако, по его словам, проблема манипулирования ценами на онлайн-платформах не ограничивается скрытыми сборами и комиссиями.

— Зачастую алгоритмы выдачи товаров на интернет-площадках остаются непрозрачными. Пользователю может показываться продукция, которой он изначально не интересовался, но которую площадка продвигает за отдельную плату. Очевидно, что рынок самостоятельно не способен справиться с такими практиками, поэтому требуется законодательное регулирование, — считает он.

Как остановить использование скрытых платежей

Для интернет-магазинов целесообразно ввести запрет на добавление скрытых комиссий и платежей на финальном этапе оформления заказа, полагают в Ассоциации профессиональных пользователей социальных сетей и мессенджеров (АППСИМ). Представители организации обратились с таким предложением в Минэкономразвития и Роспотребнадзор.

Общественники считают необходимым закрепить на законодательном уровне обязательное раскрытие стоимости товаров на стадии комплектации заказа без возможности ее увеличения за счет скрытых сборов и комиссий на финальном этапе. В частности, внести поправки в законы «О защите прав потребителей» и «Об информации».

«Пользователь, вложивший время и усилия в подготовку корзины, вынужден либо согласиться на доплату, либо отказаться от заказа, что является формой давления и ущемления прав потребителей. Такая практика затрудняет принятие осознанного решения и по сути маскирует согласование условий покупки на финальном этапе», — отмечают авторы инициативы.

Социальные сети и крупные онлайн-платформы показывают, насколько остро граждане реагируют на проблему скрытых платежей, уточнил директор ассоциации Владимир Зыков. По его словам, мировой опыт показывает, что за рубежом с этим начали активно бороться. Так, в США действует правило, обязывающее сервисы полностью раскрывать все платежи до подтверждения заказа и запрещающее добавление скрытых сборов на финальном этапе оформления. В ЕС введены запреты на манипулятивные элементы интерфейса, автоматические доплаты, скрытые комиссии и непрозрачные опции, которые могут вводить потребителя в заблуждение, рассказали в ассоциации.

«Известия» направили запросы в Минэкономразвития и Роспотребнадзор.

Президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артем Соколов считает проблему надуманной. По его словам, дополнительная плата взимается в основном за сбор заказа — чаще всего продуктов и за доставку. Эти расходы не включаются в стоимость товара, так как зависят от региона, удаленности населенного пункта, типа доставки (курьер или пункт выдачи) и логистической компании, выполняющей услугу. Сумма становится известна только после того, как покупатель вводит адрес доставки, пояснил эксперт.

Руководитель направления «Разрешение IT & IP споров» в «Рустам Курмаев и партнеры» Ярослав Шицле напомнил, что действующая редакция закона «О защите прав потребителей» уже обязывает продавцов полностью информировать покупателей о приобретаемых товарах, оказываемых услугах и их стоимости.

— Сложившаяся в e-commerce практика, когда дополнительные услуги добавляются только на финальном этапе оформления заказа, может противоречить действующим требованиям закона. При этом в данном случае речь идет не о разработке нового законодательства, а о формировании правоприменительной практики, которая бы пресекала такие действия, — отметил он.

Также необходимо вырабатывать законодательные решения после изучения технической возможности заранее отображать сопутствующие расходы уже на этапе просмотра карточки товара, добавил он. Например, стоимость курьерской доставки часто определяется только при оформлении заказа с учетом загруженности курьеров и других факторов, поэтому указание ее окончательной суммы в карточке товара, скорее всего, невозможно, заключил юрист.