Неведомая дань: банки массово подключают клиентам платные услуги

Россияне столкнулись с массовыми скрытыми подключениями платных услуг по картам, выяснили «Известия». Клиенты Альфа-банка, Газпромбанка, Ак Барс Банка и других крупных игроков в конце апреля стали активно жаловаться на списания за платные уведомления или премиальные программы, на которые они не давали прямого согласия. Рынок пытается дополнительно заработать на скрытых комиссиях в условиях замедления кредитования и по сути наживается на невнимательности россиян. Как защититься от непредвиденных трат — в материале «Известий».

Какие услуги банк может навязать

В последний месяц клиенты российских банков стали массово сталкиваться с проблемой скрытых подключений платных услуг и уведомлений. «Известия» проанализировали десятки отзывов россиян в «Народном рейтинге» банков от «Банки.ру», большая часть из которых опубликована в конце апреля. Пользователи ресурса жалуются на недобросовестное поведение кредитных организаций, непрозрачную информацию в договорах и попытки нажиться на невнимательности клиентов.

Больше всего жалоб на Альфа-банк, следует из отзывов на «Банки.ру». В них пишут, что организация без согласия клиентов начинает списывать комиссию за платные уведомления в размере 99 рублей в месяц для дебетовых или 159 для кредитных карт.

Банк перекладывает ответственность за последствия на клиента — в ответах на жалобы представители Альфа-банка и Совкомбанка часто указывают на уведомления о новых услугах в виде СМС или push-сообщений. Правда, их большинство пользователей просто не замечает.

Такая практика особенно несправедлива к клиентам, которые в силу возраста не способны самостоятельно вовремя отследить проблему и заметить новые списания с карты. В одном случае из-за комиссий за уведомления на балансе пожилой женщины скопился долг — более 8 тыс. рублей. Тем не менее после жалобы родственников Альфа-банк вернул ей списанные средства.

Клиенты Газпромбанка в отзывах на «Банки.ру» жалуются, что им без согласия подключают пакет «Плюс» за 299 рублей в месяц. В него входят, например, уведомления по карте наряду с другими привилегиями. Один из пользователей сообщил: автопродление этой подписки не прекращалось даже после нескольких бесед с поддержкой.

Другой клиент пожаловался, что вместе с зарплатной картой его уговорили оформить «бесплатную» кредитку банка, за обслуживание которой позднее списали комиссию в 3490 рублей. При этом представили Газпромбанка, общаясь с клиентами на ресурсе «Банки.ру», регулярно обращают внимание, что действуют исключительно в соответствии с договором.

Несколько жалоб на некорректное списание комиссий на сайте поступило и на Ак Барс Банк. Например, с клиента взяли плату за пакет привилегий, хотя сотрудник организации при оформлении уверял, что платных услуг по исходному продукту нет.

Клиент ПСБ также пожаловался на неожиданное списание даже после отключения платных уведомлений — оказалось, что для этого нужно было зайти в отдельный, «спрятанный» раздел приложения, следует из сообщений россиян. В Кредит Европа Банке клиенту прямо заявили, что без согласия на платную услугу ему не дадут кредит. А у пользователя карты Совкомбанка подписка «появилась сама», но это произошло после передачи портфеля карт от Хоум Банка. Затем, по словам гражданина, списания начались без ведома пользователя.

«Известия» направили упомянутым банкам запросы о подобных практиках, однако в большинстве из них ответ не дали. В Совкомбанке уточнили, что все уведомления по карте рассрочки «Халва» бесплатны, однако речь в отзыве шла о другом виде «пластика».

Банк России считает сокрытие информации о подключении платных услуг недопустимой практикой, заявили «Известиям» в пресс-службе регулятора. Тем не менее ЦБ не фиксирует роста числа обращений граждан с жалобами на подобные ситуации.

Как банки скрытно подключают платные услуги

В условиях замедления кредитования банки ищут способы поддержать доходность бизнеса за счет скрытых комиссий и пользуются невнимательностью клиентов, пояснил старший директор по банковским рейтингам агентства «Эксперт РА» Иван Уклеин.

Портфель займов физлицам в 2025 году постепенно сокращается, следует из данных ЦБ. Из-за высокой ключевой в 21% спрос на ссуды ограничен. По данным «Известий», реальные ставки по кредитам наличными могут достигать 40% — этот уровень фактически заградительный.

В итоге игроки применяют все возможности для того, чтобы заработать, а подключение платных услуг весьма эффективно, добавил экономист Алексей Кричевский.

Большинство клиентов просто не замечает в договорах предустановленные галочки о согласии на получение платных дополнительных услуг, а также не знает о своем праве в принципе исключить такие пункты из документа, добавил Иван Уклеин. Но именно там скрываются положения, которые позволяют банку подключать те же платные уведомления и увеличивать их стоимость без внятного согласия человека.

В целом же платные уведомления о списаниях с карты — это нормальная практика, уточнила ведущий аналитик Freedom Finance Global Наталья Мильчакова. Кредитные организации заключают договоры с операторами связи и платят им за оказание такой услуги, которая дорожает из года в год — в том числе поэтому они стремятся переложить на клиентов часть расходов.

При этом ежемесячные списания не столь велики, чтобы их сразу заметить, отметил экономист Андрей Бархота.

Законны ли скрытые списания по картам

— Крупнейшие банки имеют большой штат юристов, которые редко допускают прямые нарушения в документах, — отметил Иван Уклеин из «Эксперт РА».

Тем не менее скрытые подключения платных услуг сильно ущемляют права клиентов и прямо нарушают закон «О потребительском кредите», пояснила глава проекта «Народного фронта» «За права заемщиков» Евгения Лазарева. По ее словам, навязывание дополнительных платных услуг — самое частое злоупотребление банков.

— Многие заемщики с удивлением узнают о подключенных допуслугах, среди которых, помимо бесполезного антимошеннического страхования, встречаются и СМС-информирование, и особые условия обслуживания, и телемедицина, и даже услуги астролога, — отметила Евгения Лазарева.

За навязывание дополнительных финансовых услуг банки могут получить штрафы в размере до 300 тыс. рублей, отметил специальный советник КА Pen & Paper Святослав Орлов. Эта сумма несопоставима с возможной выгодой от недобросовестных действий, добавили в «Эксперт РА».

Как решить проблему скрытых списаний

Закон прямо запрещает банкам заранее проставлять отметки о согласии клиента на приобретение дополнительных платных услуг, уточнили в ЦБ.

Банки обязаны дать возможность отказаться от их платных сервисов при оформлении других продуктов, а также ясно и прозрачно отображать информацию о всех дополнительных условиях и важных факторах в договорах, подчеркнула Наталья Мильчакова из Freedom Finance Global.

— Защита может быть простой: нужно читать договор и не тушеваться, если какие-то его пункты человека не устраивают. Клиент имеет право потребовать их удаления из документа, — отметил экономист Алексей Кричевский.

Также после оформления продукта можно позвонить в банк и под запись уведомить его об отказе от любых платных дополнительных услуг, добавил эксперт. Если дойдет до разбирательств, для суда запись разговора станет важным аргументом.

Также важно направить жалобы о ситуации в ЦБ, Роспотребнадзор и в службу финомбудсмена РФ, отметила Евгения Лазарева из проекта «За права заемщиков». Для подтверждения нарушения необходимо иметь минимальные доказательства: копии документов, фотографии, скрины переписки со службой поддержки, аудио- и видеозаписи.

Помимо того, на ситуацию могут более активно повлиять финансовые власти. Например, рост штрафов за нарушения прав заемщиков может сделать любые недобросовестные практики просто невыгодными, отметили в «Эксперт РА».

Кроме того, ситуация должна сильно улучшиться в 2025 году. В ЦБ напомнили, что с 1 сентября заработают новые положения закона о защите прав потребителей, которые прямо запретят навязывание любых товаров и услуг за отдельную плату. Не позднее IV квартала банки обязаны перестроить внутренние процессы и прекратить заранее проставлять отметки о покупке допуслуг и заручаться явно выраженным согласием от клиента.

— Банк России будет мониторить, придерживаются ли финансовые организации данных рекомендаций, — предупредили в пресс-службе регулятора.

Также решить проблему может введение единого стандарта банковских приложений, заключила Евгения Лазарева. Клиенты совершают большую часть действий именно через смартфоны, поэтому важно законодательно закрепить требования к банковским утилитам. Обязательные функции должны давать возможность подтвердить информированное согласие с оказываемыми услугами, а также сохранять логи и переписки со службой поддержки в случае возникновения спорных ситуаций.