Mail внедрил ИИ-технологии: улучшение работы портала на 10%

Mail внедрил новую ML-модель для улучшения справочного центра и службы поддержки. Искусственный интеллект ускорил поиск и снизил нагрузку на поддержку на 10%. Обновленный раздел «Помощь» быстрее обрабатывает запросы и упрощает поиск решений.

Mail значительно усовершенствовал работу своего справочного центра и службы поддержки, интегрировав технологии машинного обучения. Искусственный интеллект способствовал ускорению поисковых систем и повышению эффективности портала самообслуживания на 10%.

Об этих достижениях рассказали представители компании VK в интервью CNews.

Специалистами группы машинного обучения «Почты» и «Антиспама» Mail была разработана и внедрена новая ML-модель. Эта модель создана для того, чтобы пользователи могли быстрее и точнее находить необходимую информацию в справочном центре, снижая тем самым нагрузку на службу поддержки. Во время тестирования поток обращений в техническую поддержку снизился на 10%, так как пользователи смогли быстрее и проще решить свои вопросы без помощи специалистов.

Обновленный функционал поиска в разделе «Помощь» теперь ориентируется на семантическую близость запросов пользователя и содержания страниц, тогда как ранее использовалось точное совпадение ключевых слов с различными весами.

Эта языковая ML-модель может ускорить обработку пользовательских запросов на 9% и повысить точность поиска статей, которые будут отображаться наверху поисковой выдачи. Кроме поиска, новая модель также применяется в категоризации заявок, помогая операторам службы поддержки быстрее и более эффективно отвечать на обращение пользователей.