Компании начали пересматривать каналы коммуникации с клиентами

Рост киберугроз и ужесточение требований к защите персональных данных заставляют российские компании отказываться от традиционных каналов коммуникации с клиентами. Банки, телеком-операторы и крупные корпорации начинают все чаще внедрять собственные защищенные приложения для обмена чувствительной информацией. На фоне этого Минцифры разрабатывает обязательную государственную платформу для юридически значимых сообщений, а регуляторы уже запретили части компаний использование мессенджеров в B2C-взаимодействии. Особенно актуально внедрение таких решений для компаний, работающих с чувствительными клиентскими данными или финансовыми потоками.

Регуляторные меры

Министерство цифрового развития (Минцифры) предлагает ввести государственную платформу для пересылки документов, которая будет называться электронной почтовой системой. Внутри нее Минцифры хочет сделать цифровой почтовый ящик, создание которого предполагается через личный кабинет на "Госуслугах". Подключение к этой платформе предлагается сделать обязательным и платным для юрлиц, индивидуальных предпринимателей (ИП) и самозанятых.

"Инициатива позволит обеспечить наличие единого официального канала обмена юридически значимыми сообщениями и документами", - сообщили в пресс-службе Министерства цифрового развития.

Переход ряда компаний на собственные защищенные каналы коммуникации с клиентами - это уже не просто технологический тренд, а жесткая необходимость. Масштаб киберугроз растет, а законы в области защиты персональных данных ужесточаются. Так, по данным компании RED Security SOC, количество атак на российский бизнес за 9 месяцев 2025 года выросло на 46% относительно аналогичного периода прошлого года.

Компаниям необходимо вкладываться в свою безопасность.

Ответственность и компенсации

Министр цифрового развития Максут Шадаев заявил, что компании будут нести оборотные штрафы за утечки данных, но размер санкций будет снижаться, если организация предприняла меры по защите инфраструктуры.

"У нас будут оборотные штрафы за утечку данных, их главная цель - не штрафовать, а побудить компании инвестировать в свою безопасность. В этом случае оборотный штраф сильно уменьшается в случае инцидента, если все-таки компания принимала дополнительные шаги для того, чтобы обеспечить безопасность инфраструктуры", - подчеркивал министр цифрового развития Максут Шадаев.

Председатель Банка России Эльвира Набиуллина также настаивала на повышенной ответственности финансовых организаций.

"На наш взгляд, банк - с согласия клиента - должен брать на себя и обеспечивать антивирусную защиту своего приложения. Если клиент согласился, а банк оказался не в состоянии защитить свое приложение от взлома, он должен компенсировать похищенное. Приложение банка по сути должно быть таким же надежным, как сейф в кассе банка", - говорила она.

С июня прошлого года для банков и телеком-компаний уже действует запрет на общение с клиентами через мессенджеры.

"Чего делать точно не надо, я прямо призываю к этому: пожалуйста, не надо предоставлять услуги через мессенджеры. Давайте не приучать граждан к тому, что через мессенджеры к нему может прийти официально банк и предлагать какие-то слуги. Потому что мы никогда не сможем научить их, чему верить", - призывал директор департамента обеспечения кибербезопасности Минцифры Владимир Бенгин.

Практический пример

Даже электронная почта не может считаться полностью защищенным каналом. Наиболее надежными в B2B-секторе являются специализированные мобильные приложения. Так, Альфа-Банк использует "Альфа-Босс", специализированный цифровой сервис коммуникации с клиентами - топ-менеджерами компаний и лицами, принимающими решения. Он интегрирован в мобильное приложение Альфа-Бизнес и позволяет обмениваться с банком информацией в конфиденциальном контуре, а также контролировать финансовые потоки по всем юрлицам группы, рассказал представитель банка.

Решения по коммерческим вопросам принимаются внутри приложения - таким образом, все процессы проходят в едином защищенном канале связи. Мобильное приложение внесено в "белые списки", что гарантирует бесперебойную работу даже при ограничении интернета.

В дальнейшем Альфа-Банк планирует масштабировать сервис и на неклиентов банка, чтобы обеспечить возможность коммуникаций с другими сотрудниками компании.

"Это позволит защитить не только информацию, которой бизнес делится при общении с банком, но и в целом внутренние данные компаний", - подчеркивают там.

Вызовы перехода и перспективы

Корпоративные каналы связи должны быть не только защищенными, но и стабильными. Кроме того, для бизнес-сегмента критически важна юридическая чистота коммуникаций.

Потребность в переходе на защищенные каналы коммуникации наиболее остро стоит перед компаниями финансового сектора.

К ним можно отнести банки и финтех-сервисы, телеком-операторов, крупных игроков электронной коммерции, частную медицину и промышленные холдинги, для которых традиционное общение через электронную почту или зарубежные публичные мессенджеры несет риски перехвата данных и потери контроля над собственной ИТ-инфраструктурой.

Несмотря на все преимущества, переход на собственные защищенные каналы представляет собой крайне сложный процесс, который невозможно осуществить мгновенно. Поэтому бизнесу необходимо тщательно оценить все потенциальные риски и выбрать оптимальную ИТ-архитектуру.

Сотрудники и клиенты могут препятствовать переходу на новые каналы из-за привычки к старым решениям. Однако при правильном подходе новые сервисы способны даже повысить уровень обслуживания. Новые каналы позволяют более гибко управлять процессом общения с пользователями и обеспечивают непрерывность бизнес-процессов.