НОВОСТИ СЕГОДНЯ
В некотором смысле потребительские привычки зумеров уникальны. Например, почти половина представителей поколения Z считают самым важным в шопинге не скидки или качество, а быстрый и простой процесс оформления заказа. Гюнель Филатова, основатель и генеральный директор ORCA.codes, рассказала "Газете.Ru", как поколение Z переворачивает привычный потребительский рынок.
"Миллениалы всегда ценили сочетание удобства и того, как покупка отражает их стиль жизни или социальный статус. Поколение X и беби-бумеры зачастую воспринимают онлайн-сервисы как опцию, а не как стандарт: для них цена и качество физического продукта остаются главными критериями. Поколение Z больше ориентировано на личный комфорт и мгновенный результат. Для зумеров главным фактором при покупке является не кошелек, а быстрота и удобство. Цифровизация — новое мерило качества продукта или услуги: чем проще и быстрее можно оформить покупку онлайн, тем выше ценность предложения в глазах зумера", — объяснила она.
Удобство при таком мировосприятии — это скидка.
"Они готовы заплатить 500 рублей за кофе, заказанный в два клика, лишь бы не тратить время в очереди или на "глючном" сайте. Но ту же футболку они будут искать по самой низкой цене, если процесс покупки везде одинаково неудобный. То есть, цена становится решающей только при равных цифровых условиях", — отмечает Филатова.
Если сервис быстрый, интуитивный и экономит нервы, зумеры воспринимают стоимость как оправданную. Если же сайт тормозит или требует звонка в поддержку, даже низкая цена не удержит — они уйдут туда, где проще. Их логика: время дороже денег, а лояльность строится на бесшовном опыте.
Эксперт также перечислила простые и цифровые ожидания зумеров.
"Они хотят: решать вопрос быстро и самостоятельно, без лишних звонков и писем; все через смартфон: от выбора товара до оплаты; интуитивно понятный интерфейс, мгновенную загрузку и оплату в пару кликов; самостоятельность, но при этом поддержку, если она нужна, через умный чат или бота; доставку и прозрачное отслеживание заказа", — сказала эксперт.
Соответственно, новых потребителей будет отталкивать все, что мешает этому. Например, длинные формы регистрации с лишними полями (из серии "Введите дату рождения"), которые кажутся сбором данных для спама, или сайты без мобильных версий. Или принуждение к звонкам и письмам на почту для возврата/отмены заказа; или бесполезные чат-боты, которые тратят 10 минут на формальности, вместо решения проблемы. И, конечно, отсутствие доставки или отслеживания заказа. Если бренд заставляет зумеров бороться с технологией, а не использует ее для их удобства, это моментальный "минус вайб" и скорое прощание с клиентом.
Для бизнеса игнорирование зумеров — это проигрыш. Ведь это не просто молодежь, а будущая платежеспособная аудитория. Игнорировать их цифровые ожидания — значит терять пожизненную ценность клиента (LTV). Если зумер ушел к конкуренту из-за плохого опыта, он с вероятностью 90% не вернется, даже когда у него появятся деньги. Они не рекомендуют неудобный сервис, даже если товар качественный, потому что делятся опытом, а не продуктом.
"И мы видим, как разные отрасли уже начали серьезно меняться под давлением молодого поколения. Финтех и банки из отделений превратились в приложения. Такси, а также доставки еды выиграли не ценой, а мгновенностью. Машина или заказ за 30 секунд без звонков оператору, как и весь расцвет Q-commerce — прямой ответ на потребность зумеров", — говорит Филатова.
Теперь важно вкладываться не в скидки, а в удобство. Это лучший способ заслужить лояльность будущего поколения клиентов. Тот, кто это понял, сегодня выигрывает, завтра забирает будущее платежеспособное поколение. Без простой и быстрой цифровой инфраструктуры продавать становится все сложнее, независимо от бренда.
Похожие новости: