НОВОСТИ СЕГОДНЯ
Почти каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда ужин в ресторане превращался в испорченный вечер и разочарование — пересоленное блюдо, слишком медлительный официант или ризотто, больше похожее на кашу на воде. Можно промолчать или устроить скандал. Как правильно реагировать на испорченное блюдо или плохой сервис, "Газете.Ru" рассказал бренд-шеф Илья Благовещенский.
"Ресторанный конфликт — не трагедия, а возможность. Главное — выражать претензии конструктивно, — уверен эксперт. — Многие гости предпочитают промолчать, но это не делает ресторан лучше. Если что-то пошло не так, об этом нужно сообщить. А в интересах ресторана — исправить".
"При этом молчание или наоборот агрессия — это два крайних варианта", –– прокомментировал бренд-шеф. –– "Но есть третий — внятная, аргументированная обратная связь без истерики и лишних эмоций".
Конструктивная критика, по словам Благовещенского, — это спокойный тон, конкретные аргументы и готовность к диалогу, а не просто реплика "мне не понравилось". Например, фраза "блюдо сильно пересолено, есть невозможно" — аргумент, а "у вас ужасно" — выброс эмоций.
"За пересоленным блюдом может стоять целая цепочка: дрогнула рука, не попробовали перед подачей, торопились. Но ошибку оправдывать не нужно — в хорошем ресторане еду заберут и переделают, либо предложат альтернативу", — прокомментировал Благовещенский.
Если блюдо технически приготовлено правильно, но не подошло под ваши вкусы — это все же не повод скандалить.
"Иногда действительно может не понравиться тот или иной продукт или ингредиент. Однако критика уместна только в том случае, если блюдо не соответствует заявленному, например, вместо ризотто — рисовая каша. Еще в заведениях иногда нарушают базовые стандарты — подачу, гигиену, температуру или предлагают откровенно слабый сервис. Это, конечно, не должно оставаться без внимания", — отметил бренд-шеф.
"Когда вы обращаетесь с жалобой, описывайте, что именно не так. Например, скажите, сколько минут вы безуспешно прождали официанта. Это будет подтвержденный факт и повод позвать менеджера. При этом разделяйте проблему и человека — конструктивно скажите, что вам не понравилось, опишите, как вас встретили у входа, но не бросайтесь фразами вроде "ваша хостес — хамка". Это обвинение. В любом случае не бойтесь говорить. Команда ресторана заинтересована в том, чтобы стать лучше. Они не будут спорить, если вы искренни и спокойны", — объяснил Благовещенский.
Он также отметил самые частые неприятные ситуации в ресторанах и способы их решения. Например, если блюдо пересолено или браковано, нужно сообщить официанту. Его проверят и, если клиент прав, заменят или компенсируют. В ситуациях, когда в заведениях общественного питания очень медленный сервис, необходимо позвать менеджера или управляющего.
"Не устраивайте скандал официанту, у него может быть десять столов. Менеджер разберется, — добавил бренд-шеф. — Если вдруг в меню было одно блюдо, а принесли другое – тоже скажите об этом. Особенно важно, если речь идет о вкусе или внешнем виде. В случае, когда вам просто не понравилось, сообщить тоже можно, но обязательно отметьте, что это ваш личный вкус. Кухня это оценит".
Категорически нельзя говорить, что вам просто не нравится что-то, без объяснений, разговаривать матом, угрожать или обвинять, а также использовать персонал ресторана, чтобы выместить на нем злость и напряжение после тяжелого дня.
"Нам важен каждый гость и мы хотим, чтобы он вернулся. Мы интересуемся, все ли понравилось посетителю, потому что нам это действительно важно, — подчеркнул эксперт. — Критикуйте, но делайте это уважительно. Аргументы и конкретика — ключ к конструктивному диалогу. А там, где есть диалог, есть и возможность расти и становиться лучше".
Похожие новости: